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邢爱泽:科技金融趋势下农商银行的发展

邢爱泽

嘉宾介绍
金谷农商银行党委书记
访谈实录

本网讯:科技金融公司跨界竞争对银行经营带来的挑战。以阿里巴巴、腾讯为代表的科技金融公司凭借其强大的数据优势和平台优势,纷纷发力涉足互联网金融领域,模糊了科技金融公司与银行的业务边界,对传统的银行金融业务产生了巨大冲击,让银行成为默默无闻的资金输出方。一是微信、支付宝等移动支付方式让银行支付业务大幅萎缩。二是余额宝、京东小金库等平台账户具有强大的存储、增值功能,与银行抢夺存款份额。三是花呗、京东白条、芝麻信用等网贷产品也对银行信贷业务造成了强烈影响。传统银行存、贷、转的功能加快从线下向线上迁移,银行有被边缘化的趋势危险,经营面临很大压力。 


大型银行的转变对中小银行生存空间上的挑战。国家实施乡村振兴战略,普惠金融政策持续加力,对于银行来讲,支持三农三牧和小微企业,既是“政治账”“社会账”也是“经济账”,大型银行相继成立普惠金融事业部发展普惠金融,金融服务下沉延伸,利用其自身天然的资金、客户群体覆盖面、渠道建设以及多元化服务方面的优势,开始与中小银行争夺农村牧区市场和小微市场。大型银行的转变和业务下沉使得中小银行的生存空间受到挤压,面临严峻挑战。 


中小银行间定位趋同和业务同质化竞争的挑战。中小银行在发展战略、市场定位上趋同,差异化不够明显,尤其在目标客户选择上,主要以中小微企业、零售业务、三农三牧为主要服务对象,业务产品和模式同质化竞争激烈,走差异化、特色化之路势在必行。 


客户结构变化对银行经营带来的挑战。根据消费者的年龄结构和对互联网的认识以及使用程度来看,可以划分成四个层次:“难民”(50年代以前出生,很少使用互联网)、“移民”(50~70年代出生,对互联网有浅层次的认知)、“网民”(80~90年代出生的千禧一代、成长在互联网时代)、“智民”(90年代后出生、互联网已融入生活并追求个性化)。“网民”和“智民”将会逐渐替代“难民”“移民”成为社会活动的主流群体,而他们更依赖于线上方式,银行传统的服务方式很难满足其多元化、差异化的需求。 



对未来银行发展的判断 


善谋者谋势,不善谋者谋子。如何在变化的时代顺势而为,蓄势而动、乘势而起,首先要做到准确的辨势、预势和借势,从一些已经显露的端倪中,可以形成以下判断。 


我们已经步入或即将步入数字化时代。如今大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等技术方兴未艾,党的十九大对建设网络强国、数字中国、智慧社会作出战略部署。社会已经步入或即将步入数字化时代,而且正在加速向前,这是科技时代发展新的历史节点。商业模式也将发生颠覆性变化,服务迭代发展,变得智能化、差异化和个性化。数据将成为未来发展的“石油”。行业领域的壁垒和边界将不复存在,跨界融合、跨界竞争将是今后商业活动的常态。银行也将或者必须马上进入数字化时代,也就是数字银行4.0时代。 


每个社会人必将拥有自己的“数字身份”。在现实世界中,身份证明是人们日常生活中不可或缺的重要部分,人们依靠权威的、受信任部门颁发的身份证明作为通行证来建立信任。例如,用身份证来证明自己的居民身份,学位证来证明自己的受教育水平,取得驾驶证才能驾驶机动车。数字化时代,人们依然需要通过身份来证明自己,建立信任,获得服务。为了与数字化时代相适应,每个社会活动中的人都需要拥有自己的“数字身份”,“数字身份”将是安全的、隐私的、便捷的、通用的和真实的。伴随大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等技术的不断发展与应用,建立“数字身份”具有坚实的技术基础,而且公安部正在研发“eID(网络电子身份标识),构建全国统一数字身份体系,这也为“数字身份”落地提供了国家力量。这种“数字身份”将成为像过去人们所使用的身份证一样重要和必须,所具备的功能将会更加丰富和多元,没有“数字身份”的人在数字化时代将寸步难行。 


银行服务将“无处不在”。今后的银行服务将呈现出“六化”特点:服务智能化、业务无感化、个体差异化、体验场景化、渠道全程化、融合深度化。今后的银行将运用大数据、云计算、人工智能、5G、区块链技术让服务更加智能高效,而且金融服务将加快向线上迁移。今后的银行服务将从依托物理网点的“有形可见”,转变为融入社会活动全流程的各个环节、人的全生命周期的各个阶段,服务模式嵌套在不同的场景中,金融服务将亲密无间地伴随着每个人参与社会活动,也因为亲近关系,将会形成润物无声、无察觉的状态。今后的银行将不仅仅局限于满足金融服务需求,而是兼顾金融服务需求和非金融服务元素,立足点和落脚点在于满足人的社会活动属性和需求以及对美好生活的向往。 


银行网点功能将发生重大转变。由于存、贷、转等传统银行功能已经从线下加快向线上迁移,这是不可逆的潮流,那么银行物理网点就无存在的意义了吗?当然不会。在数字化时代,将更加注重客户体验、客户沟通,客户的需求是多样化的,反而更加依赖于物理网点,只是物理网点不再具有传统的旧功能,而是开发出“新功能”,这就是物理网点存在的理由和意义,通过金融服务和非金融因素来吸引客户的注意力,提升客户体验,满足客户多样化、多元化、差异化的服务需求,最终实现银行服务“无处不在”的转型目标。 


银行产品服务要发生重大改变。过去的银行通过制造标准化产品和提供标准化服务来满足客户需求,“千人一面”的重复服务造成“削足适履”的效果。在数字化时代,银行与客户信息不对称的隔阂将被打破,行业间的边界壁垒将会被击穿,“搅局者”“敲门人”将会蜂拥而至参与跨界竞争,而客户将会获得前所未有的主导权,这也倒逼着银行真正以客户为中心,从客户角度出发,所以今后客户将变成产品和服务的设计者、使用者,银行将成为提供者、服务者,金融产品将会如同“堆积木”一样,银行只负责提供尽可能多的尺寸、颜色的积木(如抵质押方式、还款方式、计息方式),至于堆摆成什么造型,将由客户根据自身需求进行搭配设计和定制。 


中小银行客户结构可能发生变化。目前中小银行的客户获取主要依赖线下网点的服务功能,未来银行的客户获取,将更多地建立在精准定位和针对性营销的基础上。未来金融业客户群体可以进行如下划分:一是大型企业、高净值型客户将成为大型银行的核心客户。二是中小型企业、成长型零售客户将分化成两个部分,一部分作为大型企业供应链上的企业客户和高贡献度的零售客户将被纳入大型银行的客户范围之中,另一部分将成为中小银行的核心客户。三是普惠级企业客户、消费级零售客户作为长尾客户,将成为中小银行和科技金融公司的主要争夺对象。 


银行收入结构将发生重大变化。过去由于经济高速增长、供需关系失衡、国际化程度低,金融服务一直是由银行占据主导地位,形成卖方市场。随着经济从高速增长向高质量发展转变,利率市场化不断推进,对外开放程度加深,跨界竞争导致的行业壁垒边界模糊,银行与客户旧的关系模式被打破,银行服务也从卖方市场向买方市场转变。在利率市场化和市场竞争的综合作用下,银行利差将持续收窄,传统银行依靠存贷款利差为主要收入来源的盈利模式将难以为继,为了生存发展,银行应该大力增加“新中收”业务。“新中收”业务就是区别于传统银行旧的中间业务收入模式,通过差异化、个性化、定制化服务赢得客户,实现营业收入的增长。银行“新中收”主要包括:引入导流带来的潜在收入、跨界合作收入、网点租金或融合联盟收入、科技和专业输出收入、咨询服务等综合性服务项目带来的收入。 


银行服务理念要发生重大转变。过去的企业,是以“经济人”的利己为出发点,普遍以自身利益最大化作为经营和商业行为的最终目的,在数字化时代,商业模式发生改变,银行与客户的地位关系重新构建,急功近利地追求自身利益都将是短视、难以长久的小聪明,而互惠利他的共生共荣才是长盛不衰、永续持久的大智慧。今后,银行服务将是“无处不在”的,要真正从客户角度出发,满足人的需求和社会属性以及对美好生活的向往,这就要求银行应该跳出银行看银行,放大自身眼界和格局,树立先人后己的“利他”服务理念,处理好“舍”与“得”的关系,将出发点放在成就客户上,那么立足点才会是成就自己。争取更多客户的加入,成就更多与自己合作的人,才能让自己更成功,通过帮助成长,实现相伴成长。所以,数字化时代的银行服务理念要从“利己”向“利他”转变。 


每个社会人都期望拥有超级智能的助手。“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱”。马斯洛认为,人的需求是由低到高动态的变化,低层级的需要获得满足后将会刺激其更高层级的需要,令其产生新的动机进而逐步去获得满足。进入新时代,我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾,人民的基本需求不断向更高层次进化。在数字化时代,人们希望从复杂、琐碎的事务中解脱出来,希望能够有一个无时无刻、无处不在、无微不至的,而且忠心、贴身、超能而又专属的助手,凡事不用亲力亲为,解放自己的大脑和双手,让生活变得更加简单、舒适和惬意,这就产生了需求。随着大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等技术的发展,今后将具备满足这种需求的条件,所以实现这种期望存在现实的可能性。 


银行发展会有优胜劣汰。在机遇与挑战并存的时代,在优胜劣汰的自然法则作用下,未来银行可能出现三种业态:第一类是肌体健康蓬勃发展,内生动力源源不断;第二类是面临更多的挑战,疲于应付,在死亡线上;第三类是在激烈的竞争中大浪淘沙,没有踪迹。物竞天择,适者生存,银行未来发展的竞争将更加激烈。 


农商银行发展的应对之策 


欲粟者务时,欲治者因势。正视危机与挑战需要勇气和眼界,形成判断与预测依靠智慧和识见,应对变革与未来要有信心和措施。 


农商银行的劣势和比较优势 


农商银行主要的劣势在于:规模普遍较小,抗风险能力差,自主创新能力弱,盈利模式单一,人员整体素质不高等。 


农商银行比较优势在于:一是属于地方性银行,与政府的黏性更高,与地方企业合作基础好。二是有经营自主权,决策链条短,业务灵活。三是深耕本土的品牌形象,亲缘、地缘优势大,接地气、有温度。四是营销渠道广泛,客户基础大、物理网点多、从业人员多。五是省联社的有效管理为农商银行业务发展保驾护航,是坚强的组织保障。六是农商银行作为农村金融的主力军和支小普惠的生力军,“农”字招牌是隐性而持久的政策红利。 


农商银行必须进行数字化转型 


农商银行规模小、自身研发能力不高,可以通过开放合作实现优势互补。一是依靠省级联社的领导优势,积极参与和支持省级联社的数字化转型工作,实现技术成果的共享、推广、应用。二是与兄弟机构形成合力优势,农商银行在省级地域范围内会有农信系统或中小城商行等兄弟机构,可以结成数字化转型联盟,发挥握指成拳的合力。三是与科技金融公司开展合作,借助科技金融公司超前的理念、强大的互联网科技能力和数据平台优势,实现互通有无、合作共赢。四是建立高素质的科技人员队伍,要挖掘和培养有技术、懂业务、能实践的复合型科技人才。五是积极向外进行科技输出。将科技应用纳入银行客户服务体系之中,向农村、小微企业等科技技术薄弱的群体和领域进行技术输出,提高金融服务的科技含量,同时提高银行科技收益。 


精准定位客户群体 


客户的个性化需求是客观存在的,客户群的差异化也是客观存在的,总有一些适合农商银行的客户,农商银行也总能满足一些客户的需求。就像面对一棵树,长颈鹿和斑马都有自己的觅食范围;草原上的狮子和狼都有自己的食物链,虽然会有重叠交叉部分。对于农商银行来讲,只要定位准确,就会有发展空间:一是服务三农事业,坚守农商本色。三农方向仍将是国家未来的投入重点。随着国家乡村振兴战略的推进,农村市场未来发展空间极大,蓝海极深,大有可为。二是打造社区银行,服务中老年客群。农商银行具有网点多、从业人员多、客户数量多的优势,为网格化的社会综合服务奠定了良好的基础。中老年客户与银行有着密切的合作服务关系,他们与银行的距离在1.5米以内(握手的距离),伸手可握,出手可抓,所以农商银行应该贴近社区百姓生活,笼络住这部分已有的中老年客户。三是抢抓新兴群体,扶持小微企业。每年各大高校都会有大批毕业就业创业的新入世的年轻人,主要包括千禧一代(Y世代)和90后、00后(Z世代),这是社会的“新兴群体”,也是服务的“蓝海”,将是银行今后争夺的重要群体,应主动精准营销。积极扶持成长性小微企业,针对小微企业成长初期的科技能力普遍较弱,银行可以先期以科技系统扶持作为切入点,形成密切的合作关系,相伴成长。 


网点功能的转型与拓展 


银行的服务功能已经发生了转变,所以银行物理网点修修补补的改良式的转型将会“失灵”“失效”,不能带来客户流量,也不会减少客户流失。数字化时代的转型是变革式的,迭代的。网点功能的转型要有所为、有所不为。有所为是指要兼顾金融服务和非金融元素,研发、挖掘网点可以实现的新功能,从客户的现实需求和潜在需求两个方面,提供新的有效供给。有所不为是指不要逆潮流而动,试图通过表象上的改良将客户从线上拉回到网点之中,这是徒劳的无用功。 


人的本性是需要面对面沟通、交流和对话的,即使数字化时代可以通过先进技术进行线上沟通,但人是不能被“圈禁”的,还是需要面对面进行沟通对话,这就是未来网点转型的优势和需求。应将银行着力打造成为:服务提供者、业务撮合者、财富管理者、信用创造者、平台搭建者、技术提供者、信息供应者、场景布置者;将网点着力打造成为:复杂的业务沟通之地、政企商学艺等高端人士聚集交流之地、社交资讯和人脉积累之地、场景体验之地、新优产品发布与概念提出之地、论坛商会之地、休闲休息健身之地,为客户带来全新体验,让“逛银行”成为一种时尚。 


银行服务要突出“三xin” 


服务是未来银行的核心功能和竞争优势,我们要为客户提供“三xin”服务:即新服务、心服务、芯服务。 


新服务:以新技术为依托,以新理念为切入,区别于原来的旧服务模式,以银行自身的地位、特殊的禀赋优势、特征和能力,为客户提供多层次、多样化、多种类的差异化、个性化、定制化的专属服务。 


心服务:真正以客户为中心,从客户角度出发,为客户提供满足其现实的和潜在的需求、社会属性和美好生活向往的服务,无时无刻、无处不在、无微不至的贴心服务。 


芯服务:发挥科技在金融服务中的支撑作用,提高科学技术配套和服务能力,将大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等先进技术运用到金融服务中,为客户提供高效、快捷、智能的服务。 


“三xin”服务是银行以客户为中心理念的升华,是银行在数字化时代服务的行为指导。 


抢做“数字身份”的识别和认证 


数字化时代,每个社会人必将拥有自己的“数字身份”,这是人在社会活动中的通行证,数字身份将等同于或代表个人财富价值,而银行在数据身份守护和识别认证上具有先天的优势。一直以来,银行就扮演了可靠的资金安全守护者的角色,客户对银行有着充分的信任和好感,他们相信银行过去能够保护资金安全,未来也能保证数据身份安全。而且银行已经掌握了大量的数据信息,今后也能够采集到更多的数据信息,所以银行作为数据身份的采集者、守护者和识别认证者是非常合适而且可行的。 


可以预见。银行将围绕“数字身份”认证和识别展开激烈竞争,就像过去的时代银行抢占存款、银行卡等市场资源一样。数据身份的识别认证包括:身份识别、属性验证和价值衡量。身份识别:通过人脸识别、身份证联网核查等交叉比对技术,在多个节点通过多种方式实现客户身份识别,即快速识别你是谁;属性验证:从多个数据维度对客户的身份属性进行验证,筛查客户资信情况,即知道你具备什么条件。价值衡量:通过分析评分,测算出客户身份中蕴藏的价值和履约意愿,即你的数字身份有多少价值。银行应通过数据身份赋能将金融服务嵌套到人的社会活动各个环节、各个阶段。通过数据身份分析客户需求,包括现有需求和潜在需求,更加精准定位客户群体,让服务更加符合客户内心期望。 


提供“秘书级”服务 


数字化时代,人们希望双手和大脑能得到进一步的解放,人们期望追求更加简单、舒适、惬意的生活,这就是对美好生活的向往和更高层次的需求,也是银行服务实现“无所不在”、提升客户体验的重要切入点,为客户提供一个智能化、专属、贴心、私有的助手,也就是“秘书级”服务。一是创新推出金融“秘书”,整合客户所有线上、线下的数据、信息、平台、APP等资源,将银行服务嵌入其中,为客户提供智能、贴心、贴身、个性化的金融服务,实现客户与银行间点对点的直通直联。二是跨界推出全功能“秘书”,延伸服务范围,为客户提供学习、生活、工作等全领域、全天候、全覆盖的服务,真正实现服务“无处不在”。三是组建一个强大的秘书智能服务团队,配备先进的智能系统和高素质的综合化人员队伍,把银行打造成融入的专家、技术运用专家、社交和谈判专家、心理活动分析专家。 


变革孕育发展,挑战蕴藏机遇,新时代对每个人的压力和紧迫是一样的,垂青和眷顾也是一样的。发展是螺旋式上升的过程,不是一蹴而就的。对于农商银行来讲,要认清形势,顺应时代潮流,做出改变,要敢为人先引领时代潮流,明确发展方向,做出战略安排,走出一条符合自身实际,具有鲜明特色的高质量发展之路。 



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