内蒙古发布消费维权典型案例 汽车消费纠纷成热点

本网讯：记者从自治区消费者协会纪念3·15国际消费者权益日媒体通报会上了解到，2018年，全区各级消费者协会受理消费者投诉录入系统案件共5666件，解决4814件，投诉解决率84.96%，为消费者挽回经济损失1598万元。与此同时，会上自治区消费者协会还向社会公布了消费维权典型案例。

老年消费者遭遇陷阱

2018年4月10日，80多岁的消费者姚老先生到自治区消费者协会投诉称：他的老伴患有心血管病，老年痴呆症。他于3月25日经朋友介绍到呼和浩特市某大厦6楼参加了保健知识讲座，期间促销人员介绍“祛浊胶囊”能治他老伴的老年痴呆症，并且还能降压、控脂、溶栓、溶斑、疏通血管等。讲座结束后姚老先生一次性购买了7565元的“祛浊胶囊”药。货到后发现说明书注明的功效是消食、健脾。姚老先生感觉被“忽悠”了，找到促销人员要求退货无果，随后到自治区消费者协会求助。

内蒙古自治区消费者协会工作人员联系讲座负责人了解情况，在和药品生产厂家进行沟通后，指出该讲座存在虚假宣传、夸大产品功效等违法行为，并告知其应当承担的法律责任。该负责人协调药品经营者全额退还了消费者姚老先生购买药品的钱款。

车辆保养受损

消费者齐先生，于2016年12月6日购买了一辆“凯迪拉克”轿车，当时车价是234800元，加上购置税25700元，共计花费260500元。2018年1月18日开着行驶17500公里的爱车到4S店做常规保养，因4S店的升降机故障，造成车辆从空中掉落到地面。事发后齐先生与4S店就赔偿进行了协商，因赔偿金额分歧较大，无法达成一致，投诉到自治区消费者协会。

内蒙古自治区消费者协会工作人员接到投诉后，就消费者所反映的情况向4S店进行了解。4S店承认因升降机故障，导致车辆严重受损。4S店的意见是把车修好，并给消费者一定的经济补偿，但消费者齐先生要求4S店赔偿270000元，或者更换同一款型号新车。4S店认为，2018年的新车价是217000元，消费者要求太高。经自治区消协调解，4S店同意收回消费者的车辆，一次性赔偿消费者245000元，消费者表示满意。

4S店耍手段拖过三包期

3月中旬，赤峰市黄先生投诉赤峰市某4S店，称在2015年5月购买的一款价值75万元的商务车，在购买后一个月行驶不到300公里时出现发动机异常报警，进4S店检修时，维修技术人员说是燃油问题，让继续使用观察。之后经常出现发动机报警，其它小部件也是频频更换，但每次4S店维修时对发动机的报警问题都是如第一次的解释一样，在4S店的推脱下，黄先生使用了近3年，而4S店一直以观察、检测等种种理由不予解决，直至拖过三包期，于2018年元旦时才告知黄先生"该车变速箱有故障，需更换变速箱"的解决方案，消费者黄先生对此不满意，双方没有达成一致意见，黄先生投诉到赤峰市消费者协会，要求退车或换车。

赤峰市消费者协会工作人员调查后确认消费者反映的问题属实，4S店负责人也承认黄先生购买的汽车经常出现发动机异常情况，但是找不到问题所在，所以只是维修观察。由于4S店推脱，没有履行汽车三包义务，导致消费者黄先生合法权益受损，4S店存在明显的侵权行为。消协依据汽车三包规定对该4S店负责人进行了说服，最终在消协工作人员的调解下，4S店同意为黄先生更换一款其它型号价值76万元的商务车。

开发商卖楼没证

2018年8月28日，锡林郭勒盟消费者申诉举报中心接待了温先生来访称：在锡林浩特市汇德国际售楼部看中了一套商住房，置业顾问当时承诺，提前交钱可以享受购房优惠，温先生顿时心动，当即向开发商交付了45000元的购房认购金，并签订了团购活动确认单。后期，温先生得知他买的商住房项目尚未取得商品房预售许可证，便与开发商协商，要求退还自己已交付的认购金，但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。无奈之下，温先生来到锡盟消费者协会请求维权。

锡林郭勒盟消费者协会在倾听完当事人陈述后立即受理该投诉，并在第一时间将案件分派给锡盟消费者协会。8月29日，锡盟消协工作人员来到该售楼部实地调查、取证，确认消费者反映情况属实后，当场组织双方当事人进行调解。在调解中，温先生向消协工作人员出示了收款收据和团购活动确认单，他表示，自己当时被置业顾问所宣传的巨大优惠所诱惑，没有问清这笔钱算"定金"还是"订金"，而且销售人员也没有告知该楼盘项目尚未取得商品房预售许可证这一重要事实。售楼部工作人员解释道：该楼盘项目确实尚未取得商品房预售许可证，但是可以对外开放预约，业主缴纳的房款属于购房认购金，交易时可以享受承诺的购房优惠，开发商也会为其保留房源。随后，锡盟消协工作人员向售楼部负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规，经过协商调解，最终开发商认识到错误并同意退还温先生45000元。

定购家具尺寸不符有色差

2018年8月8日，消费者乔女士向海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称： 2018年6月1日，她在乌海市红星美凯龙家居广场皮阿诺乌海经销处订购了一套35000元的家具，送达后发现和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换无果，于是到海勃湾区消费者协会凤凰岭分会进行投诉。

经乌海市消费者协会工作人员调查，消费者认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，所以要求重做。经营者认为尺寸和色差并不影响使用不予更换。海勃湾区消费者协会凤凰岭分会向该经销商指出：此纠纷中消费者并无过错，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，该经销商与消费者于2018年8月8日达成一致意见，由商家向消费者补偿2000元，该投诉得到圆满解决。

跨国消费纠纷得解决

2017年11月18日，蒙古国消费者孟某在二连市盛通家具城以11800元（其中运费2000元）的价钱订制了一套家具。但等货物发到乌兰巴托后发现部分家具有破损现象，蒙古国消费者与店家联系后，店家同意为其更换部分家具。两个月后，第二次发到乌兰巴托的家具仍存在破损以及修补现象。该消费者气愤不已，要求退还全部货款以及运费。但经营者认为是运输过程中造成的损坏，不予退货。多次商议无果，孟某到蒙古国驻二连领事馆寻求帮助。

蒙古国驻二连领事馆受理后将此申诉及时移交到二连市工商局，立即指派12315中心和东城分局执法人员调查处理。执法人员赶赴现场与盛通商贸城消费者投诉站工作人员一同开展调查。通过蒙古国消费者提供的货物清单、购货票据以及所拍损坏家具照片，店家承认部分家具确有瑕疵，但也认为有些损坏部分和运输过程中的保护不当有关，执法人员对他没有为第一次所发损坏家具进行更换，而只是做了一些修补的行为进行了批评教育。在执法人员的耐心调解下，经营者同意退还并承担全部运费，当场退还孟某5000元货款和2000元运费。

11款洗化产品未注明生产日期及限用日期

为进一步了解农村牧区及城乡接合部洗化类产品质量，加强对农牧民消费者的消费指导，保障广大农牧民消费者的合法权益，内蒙古自治区消费者协会委托内蒙古自治区产品质量检验研究院于2018年11月至2019年1月针对我区部分农村牧区及城乡接合部销售的洗发水、洗洁精、沐浴剂产品开展了比较试验。

据介绍，比较试验样品由内蒙古自治区产品质量检验研究院工作人员以消费者的身份，在呼和浩特市、巴彦淖尔市五原县、锡盟西乌旗三地农村牧区及城乡接合部规模较小的日用洗化店、综合超市、综合小门市随机购买。洗发水、洗洁精和沐浴剂共采集30款样品，其中，洗发水样品10款、洗洁精样品10款、沐浴剂样品10款，购买价格从2元到100元不等。所购30款样品中除沐浴剂外，洗洁精、洗发水均出现了质量问题。经检验，洗发水样品7款合格，3款样品不合格，合格率70%；洗洁精样品8款合格，2款不合格，合格率80%；沐浴剂样品全部合格，合格率100%。3款样品不合格洗发水为：隆琪儿（广州）化妆品有限公司（标称）生产的淘米水米浆焗油护理洗发乳、汕头市澳香琪日化有限公司（标称）生产的花白金仙人草留香去屑洗发乳、广东乐婷化妆品实业有限公司（标称）生产的COCO花韵袪屑丝滑洗发露。2款不合格洗洁精为：天津炫白洗涤用品有限公司（标称）生产的GA0LUJI牌洗洁精、石家庄威望化工有限公司（标称）生产的闪露牌天然餐具净。

与此同时，洗化产品应有保质期。洗发水、洗洁精的保质期正常情况下一般为2年，沐浴剂的保质期正常情况下一般为3年。《产品质量法》明确规定，限期使用的产品，应当在显著位置清晰的标明生产日期和安全使用期或失效日期。在30款样品中，有11款产品未注明生产日期、限用日期。具体为：名臣健康用品股份有限公司（标称）生产的倍效去屑洗发露、汕头市澳香琪日化有限公司（标称）生产的花白金仙人草留香去屑洗发乳、广东宝凯实业有限公司（标称）生产的去屑护理洗发露、广东乐婷化妆品实业有限公司（标称）生产的COCO花韵袪屑丝滑洗发露、佛山市安安美容保健品有限公司（标称）生产的柠檬薄荷醒肤沐浴露、北京罗兰化妆品厂（标称）生产的依风SPA水润香薰沐浴露、威莱（广州）日用品有限公司（标称）生产的公主沐浴露、汕头市澳香琪日化有限公司（标称）生产的海马滋润补水沐浴露、上海家化联合股份有限公司（标称）生产的劲凉酷爽沐浴露、上海家化联合股份有限公司（标称）生产的清凉爽肤沐浴露、威莱（广州）日用品有限公司（标称）生产的天然洗洁精。

（责任编辑：张旻）