金融消保典型案例解读

本网讯：10月10日，金融监管总局联合中国人民银行和中国证监会发布了28个金融消费者权益保护典型案例，这些案例覆盖银行、证券、保险、支付等领域，既包括好的实践和成功经验，也包括典型问题。案例的发布将有利于提升金融业服务水平、解决群众急难愁盼，同时落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护金融消费者合法权益。为了探讨相关典型案例对金融消费者权益保护带来的深远影响，《中国银行保险报》邀请多位行业专家进行讨论。

更扎实有效推进 金融消费者权益保护

□娄飞鹏

10月10日，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会发布金融消费者权益保护典型案例，对包括银行、证券、保险、支付等领域的28个典型案例和部分经验启示进行了全面发布。从金融消费者权益保护方面看，在不断优化完善法律法规、制度规范，做好宣传教育和风险提示等的基础上，通过发布典型案例有助于金融行业学习消费者权益保护的成功经验，并在此基础上举一反三，进一步规范经营行为，自觉主动提升消费者权益保护工作质效。同时也有助于金融消费者了解消费者权益保护政策，识破各种侵害自身合法权益的行为，以更好维护自身权益。最终通过多方共同努力，更好营造健康和谐的金融生态环境。

金融机构承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务，在金融消费者权益保护中有着重要作用。主动监测拦截电信诈骗、为医疗险消费者提供“出院直付”理赔服务、推进适老化服务升级、贴近消费者需求筑牢金融教育预防性保护“防线”等典型案例提供了做好金融消费者权益保护的创新做法，有助于金融机构开阔金融消费者权益保护工作思路，在工作中不断探索更加丰富完善的金融消费者权益保护工作方法。同时，因为金融机构经营管理不当、从业人员具体工作不合规等导致在经营中侵害消费者权益的案例，也对金融机构具有较好的警示作用。

金融消费者是金融消费者权益保护的重要受益主体，通过学习典型案例，也可以从中丰富自身金融知识，不断提高自我保护意识。金融机构非法获取或使用消费者个人信息、转嫁贷款抵押评估费用、未经消费者授权同意擅自办理业务、金融机构未严格落实金融消费者权益保护相关规定等典型案例展示了金融机构在业务办理过程中违规操作侵害消费者权益的情况。这启示金融消费者在金融机构办理业务时要了解法律法规，敢于对不合理或者侵害自身合法权益的行为说不，努力维护自身合法权益。

通过典型案例的发布可以看出，近年来，我国金融消费者权益保护工作取得了较大进步，对金融诈骗等各种违法行为加大了打击力度，较好地维护了消费者的合法权益，推动金融消费环境向好发展，但也存在进一步提升的空间。为进一步做好金融消费者权益保护工作，需要政府部门、金融机构和金融消费者三方共同努力。

首先，政府部门做好金融消费者权益保护法律法规的制定出台完善，加强金融执法，优化金融监管。做好调查研判，根据侵害金融消费者权益案件发展特点加强针对性的打击惩处。畅通金融消费者的维权渠道，构建常态化金融知识普及宣传和风险提示机制，指导和推动金融机构做好消费者权益保护。

其次，金融机构应牢固坚持以人民为中心的发展思想，认真落实金融消费者权益保护制度要求。在组织制度建设上，不断健全完善金融消费者权益保护组织体制和制度机制。在技术应用上，积极运用大数据和人工智能等技术，识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为，致力于推动构建数字风控体系，实现更加精准化、体系化的反诈防控。在人员管理上，强化人员合规管理，加强对营销人员的管理，提高诚信经营意识，减少或杜绝在客户营销等环节道德风险事件发生。在金融服务上，除了加强创新以更好服务客户外，还要积极主动宣传金融知识，推动提升金融消费者素养。

最后，金融消费者自身要积极主动。一是提高自我保护意识，不贪图蝇头小利，不随便泄露个人信息，牢固树立风险防范意识，特别是要自觉主动远离各种电信诈骗。二是积极主动学习金融知识，不断积累金融常识，提高自身金融素养，增强对金融诈骗等侵权行为的识别能力，自觉主动远离各种金融诈骗行为。三是养成通过正规金融渠道获得金融服务的习惯，在发生自身合法权益受到侵害事件后要及时寻求专业机构的帮助。

（稿源：中国银行业保险 责任编辑：张旻）