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浅谈农商银行发展与客户的关系管理

2017-06-29  来源: 山西新闻网   浏览量:
随着互联网业务的迅速发展,云计算、大数据和“互联网+”不动声色地改变着传统业务的发展格局。

       本网讯:随着互联网业务的迅速发展,云计算、大数据和“互联网+”不动声色地改变着传统业务的发展格局。供销社、百货商场因不适应潮流的发而纷纷倒下。“以产品为中心”、“以业务发展为导向”早以无法满足农商银行的发展需要。如何树立“以客户为中心”的经营理念,建立新型客户的关系,是农村商业银行及地方性金融机构亟待解决的难题。


        一、农商银行客户关系的管理现状


        众所周知,农商银行是由原先的“农村信用合作社”改制而成。体制发生了变化,可服务“三农”,服务县域经济的主题没有发生变化。改制而不该姓,根植地方,坚持“立足三农 惠及大众”的市场定位没有发生变化,主营业务和服务对象(客户群体)没有发生变化。由此可以看出农商银行的客户具有广覆盖、多层次、多元化的复杂性,也呈现出客户主要聚集在农村和小微企业等普通客户群体的特点。同时,银行内部对客户关系的维护与管理相对滞后,存在制度缺失、机制不灵、管理落后等问题。


        二、农商银行客户群体及造成管理现状的原因剖析


        (一)  农商银行的客户群体分析


        1.依托三大优势,聚集大量农村储蓄群体。农商银行在农村地区网点众多、从业人员多和乡村干部、农村客户熟悉的优势,以及长期以来农村居民储蓄存款的习惯,在农村市场占据着绝对优势。尤其是近年来代理农村养老保险、粮食直补等业务,使农村客户群体进一步扩大和稳定,其农村市场的地位进一步巩固。以浮山为例,农商银行在全县拥有15个营业网点,遍布所有9个乡镇;农商银行代理全县的农村养老保险1.8万余户,粮食直补3.2万余户,同时还代理发行全县未成年人社保卡,据统计,截至2017年5月该行存款总额16亿元,市场份额占全县金融机构的46.8%,稳居当地金融机构首位。


        2.依靠特色产品,聚集三农小微客户群体。农商银行一直以来以深耕“三农”和个人零售业务,精耕小微企业,依靠自身决策灵活,方便快捷的信贷业务,为“三农”、城乡居民和小微企业提供有效的信贷资金支持和金融服务,聚集了大量农村经营体、个体工商户、小微企业等客户群体。以浮山为例,农商银行各类贷款总额11亿,占全县金融机构市场份额的88.2%,各类农村经营体、个体户、小微企业等客户均有涉及。


        3.发展新兴业务,挖掘拓展青年商户群体。以浮山为例,近年来,浮山农商银行依托省联社,该行的电子业务不断推陈出新,网上银行、手机银行、微信银行、晋享易付、农村金融服务站等深受广大客户青睐。该行银行卡持有量69694张,个人网银、企业网银、手机银行客户共计2497户。农村金融服务站、晋享易付、网上银行、手机银行、微信银行极大地方便了客户结算业务,让诸多客户足不出户、随时随地即可办理金融业务;网上银行、微信银行和晋享易付的开通,使广大客户享受到高效快捷办理金融业务的同时,可享受到集吃喝玩乐为一体的消费娱乐,使金融服务渗透到客户日常生活。


        (二)  农商银行的客户管理现状分析


        1.缺乏一整套有效的客户管理制度。部分农商银行一直以来重经营轻管理的思想理念没有根本改变。在客户关系管理上缺乏从客户关系建立、维护、管理、激励直至退出的一系列制度。从而导致在业务经营中,只注重存贷款规模、利润等数据上的实绩,忽视了经营过程中对客户维护与管理,从而导致对客户关系管理理念的缺乏、制度的缺失。


        2.缺乏一系列考评激励的制约制度。部分农商银行在考核上,指标简单、方法落后,主要考核存贷款的增长、利润的实现等粗放式的考核模式,粗放式的考核模式必然带来粗放式的管理模式。在客户关系维护管理上缺乏有效的激励约束考核机制,甚至没有考核指标,从而导致业务经营中忽视,只注重存贷款,而忽视了存贷款的持有者——客户。


        3.缺乏一支高效的管理人才队伍。由于理念、制度、机制的不到位,导致部分农商银行缺乏一支从事市场开拓、客户维护与管控的人才队伍。从目前的现状来看,部分农商银行的客户经理队伍只是经营信贷产品的客户经理队伍,没能真正发挥客户经理综合营销功能,缺乏客户关系管理的意识和技能。


        三、农商银行客户关系管理的策略


        (一)建立完善制度机制。强化客户关系管理,首先要建立完善一整套制度体系,要涵盖从客户关系的建立、维护管理、激励约束、退出等方面内容。第二,是要完善考核、激励约束机制,充分利用考核的杠杆作用,促进和加强对客户管理工作。第三,是要在客户管理的制度化、常态化上下功夫,使之成为日常经营管理的基础工作。


        (二)建立客户基础数据。当前,农商银行对客户信息数据可以说处于起步阶段,信息严重不对称,信息管理落后,甚至对客户在本行办理过何种业务都无处可查。大数据时代的到来,农商银行要从基础做起,建立客户的基础数据信息,包括客户基本信息、金融需求信息、客户投资偏好、综合贡献度等,对客户做到了如指掌,为精准营销建立基础。


        (三)实施客户细分管理。根据所建立的客户信息档案,结合本行的战略定位和发展规划,树立以“客户为中心”的经营理念。


        1.巩固原有客户群体。当前,农商银行的基本客户群体是广大“农村”储蓄客户,这部分客户由于地域因素和储蓄习惯,与农商银行建立了稳固的关系,一般不会流失。随着农商银行快速发展,培育了大批农村经济体、个体工商户、小微企业客户。针对此类客户,农商银行应不断优化金融服务,创新金融产品,大力推进电子银行业务,满足其不断提升的金融需求,增强此类客户对农商银行的依赖度,逐步培育成坚定的主流和中坚客户群体。


        2.拓展高端客户群体。农商银行由于过往历史原因,高端客户群体相对稀少。随着自身不断的深化改革发展,大多数农商银行已成为县域金融机构的主力,服务能力和竞争力日益提高。当前农商银行的主要任务就是加强对青年客户群体和高端客户市场的竞争,全力以赴重点拓展青年客户群和高端客户市场,在差异化和特色化上下功夫,努力以自身特色优势吸引和维护青年客户群与高端客户,抢夺未来市场的主动权和话语权。


        3.提升综合服务能力。农商银行还要在巩固原有客户和拓展新客户的基础上,要不断加强宣传力度,持续提升人力资源的配置与管理,切实加强网点的优化布局,积极打造贴心与优质服务,拓宽服务的领域与渠道,全面提升自身的综合实力,抢占先机,顺应市场发展,成为引领潮流的“主体”银行。


责任编辑:宿波

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